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淘宝客服排队如何操作?详细教程分享

每一次推广和活动期间,都有大量的客户咨询同时涌入,全屏旺旺新闻等着回复。客服生一直忙到深夜,很多客户还是不满意。“为什么要等这么久才回复?”“你们客服不理人吗?”

为了给消费者带来更好的咨询体验,保证客服人员对目前接待用户的服务质量,千牛网为有需求的商家提供排队神器!

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使用说明附后,欢迎使用和反馈。[这是白名单功能]

在理解排队之前,有一个大家都必须理解的概念,那就是“交谈”。交谈是指客服的一个接待过程,有明确的“开始”和“结束”。客户开始排队后,由于客服同时接待的咨询量有限,如果一次接待不能一直完成,新客户就进不去。因此,有必要明确咨询的开始和结束,以控制同时进行的咨询量。目前结束一个会话的逻辑有两种,一种是客服手动关闭接收窗口,一种是超时后会话自动关闭。

1.如何在后台设置队列?

第一步——,进入kehufuwu .淘宝.com-客服分流-高级设置-全店调度-客户排队机制;

第二步——选择打开模式:

(一)全店开放,是指在全店为所有参与分流的客服群体开放排队模式;

(二)组开放是指为部分参与分流的客服组开放排队模式,点击“设置”可以将客服组设置为排队。

在第三步——中,在启动排队模式之后,设置排队参数:

(一)客户服务的最大同时接待次数是指单个客户服务的最大同时接待次数,可以由不同的团体或不同的客户服务个人设定。比如售前客服限额较高,售后客服较低;熟练客服较高,新手客服较低。

(b)接收结束是指如果客服完成最后一句话超过N分钟,消费者没有再次回复,系统会自动关闭会话。可以根据实际需要进行调整。

(三)客户提示,我们会提示客户预计要等多久。这个时间的计算需要商家告诉我们客服接待一个客户大概需要多少时间。默认值为10分钟,可根据实际需要进行调整;

(d)重复进线规则是指在咨询环节结束后一定时间内重新进线的消费者,即使原客服已经达到接待限额,也可以直接进入原客服,无需排队。

-如果重复来线时间为0,那么每次通话结束,消费者都会回到排队流程,分发给闲置的客服,可能不是原来的客服,导致消费者不断更换客服。

-如果买家在重复进线时间内再次进线,但原客服不在线,那么我们就看客服的客服组里是否还有其他在线客户。如果是,会分配给同组的其他在线客服。如果同组没有客服在线,客户会回去重新排队。

注意:这种能力将导致超过(a)中设定的客户服务接待限额。

第四步——,点击“保存”,设置生效。

第二,当队列打开时的客服接待界面

1.当排队模式打开时,聊天窗口会提示店铺进入排队模式。如果客服开通后没有提示进入排队状态,请要求客服重新进入队列,原会话会自动恢复;

2.在排队模式下,关闭聊天窗口意味着结束接收。如果客户再次进线咨询,我们会判断客户是否在重复进线时间内进来。如果是,直接进入之前的客服;如果没有,需要重新排队咨询。而且,再次排队后,会根据cus的繁忙程度进行重新分配

3.当一个完整的客户服务结束一个会话并且接收配额为空时,它将自动访问一个新的会话。

注意:客服下班下线,需要先暂停,接待后关闭当前会话。如果直接下线,可能会在下线的瞬间将队列中的买家分配到客服,但是客服下线后,买家会重新进入队列,影响买家体验。

注意一个特殊情况:如果一个客服分成n个客服组,最大同时接待人数将是最大接待人数的n倍。

三、队列状态数据监控——客服主管视角【持续优化】

1.启动排队模式后,进入想要想要分流-买家数据,可以看到排队的整体情况,某个群体的排队情况,客户咨询流程;

2.如果某些客服组启用了排队,可以在过滤项中选择该客服组,点击〖查询〗按钮,查询该组的排队接待情况。

第四,打开队列时的消费者咨询界面

1.如果全店开门排队,进店的顾客会先访问服务助手;如果仅对部分包启用排队,启用排队包的客户将晋级服务助理,未启用排队包的客户将直接进入人工。

2.客户进入服务助理后,

a)服务助理会给客户发送问候信息,告知可以选择“人工客服”;

b)

消费者需要在服务助手消息中手动点击“手动客服”进入手动客服访问队列。系统会通知用户排队的人数和等待时间。单击刷新按钮刷新当前队列状态;

【温馨提示】为防止出现“前方有10万人等待,预计等待5年”的情况,当排队人数为50人时,排队等待时间为30分钟

,将不会提示队列的具体数量和等待时间。

c)如果排队的客户再次点击手动客服,会再次回复消息,刷新当前排队号和等待时间;

d)手动客服免费时,会在当前窗口自动访问手动客服。

3、

如果双方超过N分钟没有通话,消费者会收到提示:亲爱的,因为你N分钟没有发送任何消息,所以当前通话已经结束。如果仍然有问题需要咨询,您可以在当前窗口中向智能服务助理寻求帮助,或者单击此处访问手动客户服务。客服也会被系统消息提示,然后客服可以切断通话。

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